La mise en oeuvre de parcours omnicanaux, est-ce uniquement un sujet de prestataire?

1 février 2022

– 2 minutes de lecture

Ikbel Snoussi

Senior Manager Retail Payments

Multicanal, crosscanal, commerce unifié, omnicanalité, no canal…
Les prestataires de services sont les plus visibles sur le sujet, faisant de ces termes les fers de lance de leurs stratégies commerciales et de leurs propositions de vente.

Alors qu’ils sont en première ligne avec une stratégie d’entreprise à mettre en oeuvre, les retailers sont plus rares à faire part d’une expérience omnicanale sans couture et peuvent être tentés de laisser le sujet au champion du paiement, du digital ou de la caisse.

C’est autour de ces sujets que se sont réunis : Mercatel, Rhapsodies Conseil, le Groupe Rocher et la Fevad, le 26 janvier dernier.

4 Temps forts ont rythmé cette matinée :

La présentation des parcours omnicanaux des enseignes PETIT BATEAU et STANHOME du Groupe Rocher par Alain Lefeuvre, Finance Transformation Manager
Les Tendances du E-commerce par Bertrand Pineau, FEVAD
Le partage de retours d’expérience des commerçants par Jean-Michel Chanavas, Délégué Général de Mercatel
L’omnicanalité de la stratégie, la gouvernance métier SI au choix du prestataire de services paiements, par Bruno et Ikbel, Rhapsodies Conseil

Nos convictions autour de l’omnicanalité :

Au delà de la question « La mise en oeuvre de parcours omnicanaux, est-ce uniquement un sujet de prestataire ? », il y a un mutation de fond à enclencher dans les organisations. La transformation touchera différents sujets, parmi lesquels :

L’omnicanalité c’est de réussir à orchestrer la donnée au service d’une expérience client sans contrainte de canal. »
L’absence d’un parcours omnicanal réduira l’adhésion à la marque/l’enseigne, la perte des clients en faveur de la concurrence et favorisera les comportements malveillants
Au delà d’être un sujet de front, l’omnicanalité c’est aussi l’ensemble des moyens servant la relation client : Application, Backend et toutes les interactions humaines qui en découlent
Avant tout, l’omnicanalité est un sujet de transformation globale qui se décline :
- En matière de gouvernance : insuffler la culture et la vocation omnicanale
- Au sens de l’architecture : réaliser un gros effort de socle d’intégration de données et s’outiller d’une plateforme d’échange composite répondant à l’ensemble des cas d’usage et un pré-requis indispensable.
- Du point de vue opérationnel : Cartographier les activités et créer les nouvelles fiches de poste là où les objectifs métiers sont aujourd’hui de nature différente par canal »
Partant du principe que personne n’est champion partout, le plus important sera de vous assurer de la traçabilité et de la bonne identification de vos paiements quel que soit le point d’interaction. Ainsi le rôle de hub sera central au niveau de votre architecture des paiements cible. En fonction de votre taille et de votre couverture géographique, ce rôle pourra être assuré par votre PSP, un pur player du HUB ou encore un pur player de l’orchestration des paiements.