Le Digital Employee Experience (DEX) : Quelle valeur peut-elle vous apporter ?

18 juin 2024

Achraf KHOUZAR

Senior Consultant

81 % des directeurs et acteurs IT pensent que les entreprises qui ne font pas du DEX une priorité seront distancées par leurs concurrents.

Avec l’évolution constante des technologies et le développement du travail à distance, les entreprises accordent de plus en plus d’importance à l’expérience digitale de leurs collaborateurs.

D’un point de vue collaborateur, les attentes vis-à-vis de leur environnement de travail ont également connu une transformation significative. Plusieurs facteurs doivent être pris en considération pour répondre aux nouvelles exigences et aspirations des employés.

D’après une étude d’Ivanti, 63 % des employés exercent une partie de leur activité en dehors du cadre traditionnel du bureau, et de ce fait, garantir une expérience numérique satisfaisante, sécurisée et efficace pour les collaborateurs devient un enjeu considérable pour la majorité des entreprises.

Comment peut-on définir la solution DEX et que peut-elle vous apporter ?

Gartner définit les outils de la Digital Employee Expérience, dite DEX comme une « évolution de la supervision de l’expérience digitale, de la gestion unifiée des terminaux (UEM) et des outils de monitoring et de gestion à distance”.

Dans un sens plus large, il faut considérer la DEX non seulement comme un outil mais comme une stratégie globale qui vient superviser, sécuriser et optimiser l’expérience numérique des collaborateurs.

Ils permettent aux équipes de la Digital Workplace (DWP) d’avoir une vue globale sur l’expérience digitale des employés et de mettre en place des stratégies centrées sur l’humain.

Tendances du marché

La Digital Employee Experience est une tendance majeure dans le monde professionnel. Les chiffres clés montrent l’importance croissante de la DEX dans la stratégie de transformation numérique des entreprises.

En effet, selon une étude Ivanti, 80 % des directeurs et acteurs IT interrogés considèrent la DEX comme un élément clé de leur stratégie de transformation numérique.

De plus, 81 % d’entre eux pensent que les entreprises qui ne font pas du DEX une priorité seront distancées par leurs concurrents.

Les enjeux de la solution DEX

Lorsque l’on évoque le Digital Employee Expérience ou également appelée Tour de contrôle, il est essentiel de comprendre les enjeux de cet outil au sein des entreprises.

Tout d’abord, la gestion de la DEX joue un rôle majeur dans

L’amélioration de la productivité et du bien-être des employés, en garantissant une expérience numérique et digitale fluide à la fois pour les collaborateurs métiers et IT. En minimisant les incidents majeurs ou en réduisant les frustrations liées aux interruptions des services IT, les employés perdent moins de temps à créer des tickets ou à solliciter l’aide de leurs collègues pour résoudre des problèmes techniques. Par ailleurs, il est aujourd’hui observé une augmentation du stress technologique chez les professionnels de l’IT, ce qui peut avoir des répercussions sur leur santé physique et morale. Selon une étude d’Ivanti, 61% des répondants affirment que des expériences technologiques négatives ont un impact sur leur moral, tandis que 68% déclarent ressentir un burnout au travail, souvent causé par une surcharge de notifications, d’outils et de connexions. Ainsi, l’accès à des outils et applications fiables, exempts de problèmes techniques frustrants, permet aux employés de se concentrer pleinement sur leurs tâches, favorisant ainsi leur productivité et leur capacité à se consacrer à des activités à forte valeur ajoutée.

Une réponse essentielle aux risques associés au manque de visibilité, en contrant une perspective IT qui se concentre principalement sur la détection et la résolution d’incidents, parfois au détriment de l’expérience utilisateur. Cette divergence entre la vision de l’IT et le vécu des utilisateurs peut engendrer des complications. En termes d’outils, la DEX offre une vue d’ensemble centralisée, de bout en bout sur les problèmes susceptibles de survenir pour les collaborateurs, depuis les postes de travail jusqu’aux systèmes en back-end.

En outre, le DEX favorise l’efficacité et l’agilité de l’entreprise. Grâce à une surveillance continue des appareils, des applications et des réseaux, les équipes informatiques peuvent détecter rapidement les problèmes potentiels. Les administrateurs sont alertés en temps réel en cas d’incident, ce qui leur permet de réagir immédiatement et de résoudre les problèmes de manière efficace. Cette réactivité contribue à réduire les temps d’arrêt et à maintenir une performance optimale de l’entreprise.

Enfin, l‘automatisation des actions IT est une autre caractéristique essentielle du DEX. Les outils DEX proposent des scripts préétablis et des fonctionnalités configurables qui permettent au service informatique de résoudre les problèmes de manière plus rapide et sans intervention manuelle. Cette automatisation renforce l’efficacité globale de l’entreprise en optimisant les processus et en évitant les retards inutiles.

La solution DEX offre une visibilité de bout en bout sur l’IT pour améliorer l’expérience digitale des employés :

Pourquoi faut-il opter pour une solution DEX ?

Pour choisir une solution DEX adaptée à ses besoins, il est essentiel de prendre en compte certaines fonctionnalités clés, notamment :

Supervision en continue : La solution doit être capable de surveiller en temps réel les appareils, les applications et les réseaux pour mesurer l’expérience réelle des employés.
Rapports et alertes : Les administrateurs doivent recevoir des rapports en temps réel et des alertes lorsqu’un problème survient, afin de pouvoir agir rapidement.
Scripts préétablis et fonctionnalités configurables : Ces outils permettent aux équipes informatiques de résoudre efficacement les problèmes et de personnaliser la solution en fonction des besoins spécifiques de l’entreprise.
Intégration avec la messagerie et les outils de résolution d’incidents : L’intégration avec ces outils permet une communication fluide avec les employés et une résolution rapide des problèmes.
Analyse des causes profondes : La solution doit être capable d’analyser les causes profondes des problèmes afin de faciliter leur résolution.
Collecte du feedback des employés : La possibilité de recueillir le feedback des employés via des enquêtes intégrées permet d’obtenir des informations qualitatives précieuses pour améliorer l’expérience digitale.
Capacité d’analyse comparative interne : Cette fonctionnalité permet de comparer les scores de l’expérience digitale des employés sur différentes applications, ce qui permet d’identifier les meilleures pratiques et les domaines à améliorer.

Zoom sur les cas d’usage du DEX

Accroître le digital expérience	Établir des mesures strictes sur le Digital Workplace Mesurer la perception qu’ont les collaborateurs de leur expérience technologique Mesurer la performance du réseau, des équipements et des applicationsIdentifier les tendances organisationnelles en termes d’adoption ou d’utilisation des technologiesEnrichir la définition de persona à travers l’intégration de données DEX
Réduire les incidents	Identifier les problèmes de performances non signalées et ainsi lutter contre les “Digital Friction” Identifier et suivre les tendances de performances des équipements avant la survenue de l’incident Identifier et remédier aux freins du télétravail, tel qu’un mauvais réseau Wifi
Augmenter l’efficience	Améliorer l’experience du service desk en facilitant la résolution précoce des incidents(shift left), par l’obtention de données pertinentes (utilisateur, équipement, etc)Identifiez avec précision tous les collaborateurs impactés par un incidentAméliorez l’expérience d’Onboarding des employés en utilisant les données du DEX pour déterminer les applications et services dont ils peuvent avoir besoin
Réduire les coûts	Supprimer les logiciels inutilisés et récupérer les coûts de licence Rightsizing des terminaux physiques et logiques Réduire la dette technique en supprimant les apps obsolètes qui ont été remplacéesIdentifier les opportunités de réduction de la consommation d’énergie
Accélérer les valeurs	Soutenir les programmes d’amélioration continue de l’ingénierie et des services.Identifier la performance de vos équipements et applications par rapport aux concurrents Identifier les opportunités de déploiementEvaluer l’impact du Digital Workplace sur le business

Exemple de cas d’usage : Travail hybride

Faisons un focus sur l’utilisation du DEX dans un contexte de travail hybride pour prévenir et réduire les incidents au sein d’une entreprise.

Alors que les modèles de travail hybride deviennent la norme, les organisations doivent offrir une expérience digitale cohérente, fiable et sécurisée à leurs employés. Les applications de communications unifiées font partie des applications les plus critiques dans ce modèle car impactent directement la productivité.

Les défis

Les employés ont de plus en plus d’attentes sur la qualité des services
Manque de visibilité sur les équipement et les menaces croissantes

Parmi les bénéfices pour ce cas d’usage:

Détection des interruptions lors de l’utilisation des logiciels de communication.
Analyse des méthodes de connexion des employés au réseau d’entreprise et leur impact sur l’expérience utilisateur.
Identification des applications de l’entreprise utilisées par les télétravailleurs.
Évaluation de l’impact de la latence, de la bande passante et d’autres paramètres sur l’expérience utilisateur.
Présentation d’analyses détaillées sur l’utilisation des logiciels de communication tels que MS Office ou MS Teams (par utilisateur, appareil ou version).
Repérage des applications et des systèmes d’exploitation nécessitant des mises à jour pour des raisons de sécurité et de conformité.

En conclusion

La DEX offre une sorte de tour de contrôle pour les équipes en charge du digital workplace en entreprise. Et en tant que tour de contrôle, elle se charge de collecter les informations relatives aux équipements, applications et autres ressources que l’on peut associer à l’IA pour permettre aux équipes IT d’agir de manière proactive dans la prise de décisions et améliorer l’expérience des collaborateurs.

Dans ce contexte en constante évolution, les entreprises doivent s’adapter pour répondre aux nouvelles attentes des collaborateurs.

En favorisant un mode de travail hybride, en mettant en place un cadre culturel et managérial propice à l’épanouissement des employés, et en offrant une expérience digitale exemplaire, les entreprises seront en mesure d’attirer et de retenir les talents clés.Reconnaître la valeur de chaque collaborateur et placer son bien-être au cœur des préoccupations permettra aux entreprises de prospérer dans un environnement compétitif tout en renforçant l’engagement et la loyauté de leurs équipes. Le Digital Employee Experience est ainsi un levier essentiel pour assurer la réussite de l’entreprise dans cette nouvelle ère du travail.